حقيبة تدريبية عن التميز في خدمة العملاء

حقيبة تدريبية عن التميز في خدمة العملاء

تلجأ الشركات التي تدخل للمنافسة في أسواق جديدة إلى إضعاف الشركات القائمة، وذلك من خلال استخدام طرق جديدة لتسيير الأعمال، وأحد العوامل التي دفعت إلى كل هذه التغيرات في المنافسة هو التغير المستمر والتطور التكنولوجي.

خدمة العملاء

هي تلك الجهود التي تقدمها المنظمة لتحقيق احتياجات خاصة للعملاء، ولا تهدف المنظمة من تقديم تلك الخدمة إلى العملاء تحقيق منفعة مادية أو ربح اقتصادي فقط بقدر ما تستهدف السعي لتوفير قدر من القبول لها والتفوق على المنافسة.

الخصائص المميزة لخدمة العملاء

• الخدمات غير ملموسة وغير محسوسة، ولا يمكن إدراكها ماديًا.

• الخدمات تتلازم ولا تنفصل عن وجهة تقديمها، فمكان إنتاج الخدمة هو نفسه مكان استهلاكها.

• الخدمات غير متجانسة، ومن الصعب تنميط أو توجيه مستوى أدائها من جانب مقدمي الخدمة.

• الخدمات لا يمكن تخزينها، فالخدمات يصنعها مقدم الخدمة بمجرد ظهور العميل أمامه.